张杰作为80后“小白”车主的选维修门店之路：

今年春节原计划回老家一趟（结果被突如其来的武汉肺炎给截留在北京家中），在节前计划出行之前惯例的去做一下我的梅赛德斯.夏利的检查，顺道做了个小保养

因为一直做产业观察，这次便像以一个车主的视角去看看这个需求怎么去选择可信的门店

首先，我想说明，作为车主来说，我算是典型的“小白+懒”用户，对车也缺乏了感情和技术研究的欲望，因此在年干后市场之前，除了补胎和洗车，其他的事情全都是交给4S店

一直到年第一次以后市场互联网公司从业者身份，第一次进店（快修店）的第一个镜头就是，我指着举升机叫大铁架子（嗯！是的，这是张杰的糗事，可以存着这个段子当面羞辱我）

我因为自己企业的缘故才敢把车放到非4S店维修，坦白，大家知道年到年O2O的疯狂，即便放在自己的企业，我都惴惴不安。因为当时我亲手签字处理过连续两个月给客户修坏车，赔偿方案，所以，哪怕作为老板，我自己的车在自家修依然是惴惴不安的

直到后来，开始和维修圈子里的人接触，尤其是壁虎汽车之后，我们自己不再自营维修店。以「后市场张杰」的人脉圈子，找个放心的修理厂维修保养车辆不是什么难题

但，这个不具备代表性，我之前的修车安全感来自于我在B端的人脉圈子，但作为普通用户这是不具备的

这次，趁着自己的车要长途前检查和保养，最近也正在研究供应链平台拓展C的方案，所以接受一位老大哥的指正：“你不要以你是产业人的思维思考，你要当你是个车主，没有人脉、没有认知，你会怎么选？”

说实话，这个前提假设把我打回了年前的我，不同的是，我的“梅赛德斯.夏利”（老款奔驰4驱M系SUV）已经过5年了：

1

以我一年洗车不超过3次的对车的爱惜程度来说，我大概率的不会回4S店了，毕竟4S店的一个小保养在几千块

2

家门口（北京望京）的洗车和补胎店，怎么也提不起我放心让老板给我把车拆开的信心

3

作为一个小白用户，我第一位的还是要去朋友圈子里打听，哪个修理厂靠谱，因为我的朋友圈子和生意圈子交叉比较厉害，没有取样价值，因此这条路（选择朋友推荐的修车厂）暂时中止，但在现实中这可能是最常见的选择路径

4

在3的路径没有了之后，我就倾向于选择品牌连锁，排除掉我通过B端圈子获取的北京区域连锁，说实话北京本土起的连锁没有几个，尤其是在C端形成品牌认知的。月福、爱义行可能算，更多的是把当作洗车美容店

5

在圈定了途虎、米其林驰加、车享家、京东京车会、天猫养车（新康众），后两家现在不能算是连锁、这是我添加上去验证用户需求的试验，这次主要目的是从一个车主C端去看这件事情

6

我分别拿这几个品牌去和身边非后市场行业的朋友去验证，你听过哪个？如果你去会选择哪个？大概问了十几个

最后途虎的推荐率最高，车享家次之

驰加和“月福、爱义行”一样被定义为轮胎店被否决

“京东和天猫还有修车店吗？”是最多的问题

因此，最终选定了途虎、车享家、京东、天猫4家线上下单咨询

4家平台的下单体验：

No.1

途虎下单：

途虎官方APP输入车型后，自动推荐金美孚1号0W-40SN，曼牌滤清器（请原谅，作为小白车主，0W40，曼牌已经让我无从判断，我只知道美孚的质量高的机油），顺带换了两幅雨刮

按途虎官方APP默认推荐是9升（2个4L，一个1L装），我记得之前保养一般都是8L（实际7.5L左右）就打电话问客服

客服回答让我有点懵，“你选9升，8升都行！”，这个典型的官方工作汇报版回答雷的我外焦里嫩

那我到底要选择8L还是9L，客服最终让我选择9L，选择到店付款，根据实际使用。我接受了这个方案

No.2

车享家的下单

一个报错后就停在哪里，这可能因为过去我在车享家门店保养，当时店里人员帮我用其他手机操作的缘故

然后，就没有然后了

我不懂的逻辑是，我最多告诉你车型，给我提个保养方案，为什么强制填车牌？不填车牌就不能保养下单了？这是没驾照不让买车的节奏啊！

No.3

京东的下单

满屏的机油品牌自营店、途虎自营店，那么京车会的自营店呢？

咨询客服后知道，在品牌自营店下单后，选择到店安装会有京车会的店面选择列表。这已经脱离了一个小白车主的信任范畴了，我的第一反应是，出了事找谁？

厂家推店面、店面推京东、京东说两边我都惩罚！但两边都不理京东的茬。这电商线上购买、线下合作店安装的逻辑到车主是责任归属问题，我选择放弃

No.4

天猫的下单

天猫养车自新康众在年12月份在上海法兰克福展公布以来，实际是对标途虎工场店连锁的存在

但从现在的下单来看，虽然从天猫上拥有自家自营的“天猫养车自营店”存在，但是因为目前没有足够的天猫养车连锁店，所以目前安装点还是合作店面

综合考虑以上4家，我最终选择了途虎工场店

途虎店面服务体验：

最终还是排队过程，一个手欠发的朋友圈扰乱了最后的体验流程，没想到途虎的朋友反应这么快，很快通过这张图通过大区督导找到了这家店长。话说「后市场张杰」搞个“微服私访”都这么难～

因为途虎管理层的介入，服务的标准不是一个小白用户的全过程，所以我不展开描述，只说几个线下细节：

1

这是一个退网4S店分租后改装的店面，工位布局紧凑合理

2

接车扫码过程顺畅

3

没有客休区等“冗余”的配置，适合预约订单，不适合用户厂时间等待

4

维修过程中规中矩

5

交车缺乏必要提醒和说明（比如用了几升、下次保养时间、刹车片、轮胎的更换时间等

从整体线上下单，线下安装、涵盖线上、线下品牌一致性来说，我作为小白车主应该会放心的尝试将保养、轮胎等项目放在途虎工场店消费

张杰视角看后市场平台如何构建C端品牌：

1

线下大于线上

对比我以上的消费决策，不可否认，最终提供服务的终端对决策的影响力还是很大，没有优质可控的线下服务连锁终端网络，任何线上的工作都是空中楼阁

2

线上线下品牌一体化、C端化

C端品牌区别于B2B，是感性的、单一的、不加思考的。因此，线上线下的品牌一致化很重要

比如，线上是在A自营店买的配件，线下还是在A的连锁店维修，在用户感知是一致的。线上更多是为供应链背书、线下为服务背书，但一定要品牌一致，这样会少花很多品牌的钱

3

C端品牌和产品品牌（机油、轮胎、保险）

在车主有感知的几个品类中，产品品牌的背书能力还是很强的

拿这次举例，我观察过几家的产品，都有二线品牌的机油，比如天猫养车的保养宝（BP机油）

尤其作为第一次体验用户，车主很难越过机油品牌直接信任C品牌。所以，我毫不犹豫的选择了一线品牌机油，这样减少车主的决策成本

在后市场，C端品牌和产品品牌共存这件事会持续很长一段时间

哪怕平台自身品牌已经很强大，比如，天猫、京东，依然很难让车主放下对产品品牌的顾虑，直接选择平台背书的二线品牌

悟道时刻：

量子理论里著名的“薛定谔的猫”假象试验，提出试验者观察的介入最终会影响试验结果

实验是这样的：在一个盒子里有一只猫，以及少量放射性物质。之后，有50%的概率放射性物质将会衰变并释放出毒气杀死这只猫，同时有50%的概率放射性物质不会衰变而猫将活下来

这不，「后市场张杰」一个朋友圈引发了途虎的观察行为介入，导致梅赛德斯.夏利，从保养和没保养的50%概率，坍缩到了保养态

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